Customer success: Bancos apostam na experiência do cliente
A fidelização do cliente com uma experiência customizada emerge como a tendência-chave para a sustentabilidade das organizações, sendo também conhecida como customer success (CS) ou sucesso do cliente. Por meio de um conjunto de boas práticas, as empresas conseguem manter o cliente por mais tempo sob seu guarda-chuva.
No caso dos bancos, a transformação digital impulsiona o serviço como um modelo de negócio eficiente, ampliando sua abrangência de mercado. No entanto, é crucial estabelecer estratégias que coloquem o cliente no centro da equação. A digitalização dos serviços veio para ficar. A tecnologia oferece conveniência e agilidade ao utilizar esses artifícios, plataformas online e aplicativos móveis intuitivos trazem conforto e evitam a necessidade de visita a uma agência física.
No entanto, a automação não pode deixar brechas para o usuário sentir desamparo durante sua tentativa de resolução de um problema, ainda que seja necessário implementar ferramentas que otimizem tempo, como através de chatbot, os pontos críticos dos processos devem ser analisados minuciosamente.
“O reconhecimento da satisfação e fidelidade dos clientes são fundamentais para o sucesso no mercado financeiro”, expressa Nayana Branco, COO da Somapay. A empresa acaba de receber o selo RA1000 do Reclame AQUI, plataforma utilizada para contestação dos consumidores por um serviço. A certificação se baseia em critérios de resposta e satisfação dos clientes na plataforma.
O Selo RA1000 obedece critérios como: número de avaliações igual ou superior a 50; possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%; possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%; possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 e Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%.
A Somapay é um dos quatro únicos bancos com o selo. De acordo com Nayana Branco, a conquista é resultado de um dos pilares da empresa, o foco no cliente. “O selo RA1000 chancela a nossa dedicação aos nossos clientes e com áreas dedicadas exclusivamente para relacionamento. Além disso, revela a eficácia dos nossos diversos canais de comunicação a fim de manter zelo e rapidez no atendimento”, destaca.
A verificação do Reclame AQUI é uma forma de demonstrar ao consumidor o compromisso das empresas em resolver possíveis problemas de forma rápida e transparente. Ainda segundo a COO, o selo é resultado de um trabalho contínuo: “isso é fruto de uma estratégia nossa de longa data, que é exatamente ter o cliente no foco da operação, sempre buscando não só otimizar os nossos serviços, mas também humanizar o nosso atendimento”, finaliza Nayana.
